Бизнес, Клиент, Управител, Служител, Собствениците, Емоции, Хладнокръвие, Магазина, Търговия, Право

Рано или късно на всеки собственик на бизнес, управител, а дори и н служител му се налага да се срещне очи в очи с ядосат и недоволен потребител. Да оцелеем на среща с разярен клиент може и да звучи невъзможно, но всъщност, с правилните съвети и насоки, може и да осъществите тази мисия. Вижте какво да направите, как да се държите и какво да говорите в случай, че пред вас застане крайно незадоволен и дори побеснял потребител, възползвал се от вашите услуги или закупил ваши стоки:

1. Покажете заинтересованост
Внимателно изслушайте какво има да ви каже клиентът ви. В много случаи собствениците дори не подозират за нередността, която клиентът е дошъл да сподели. Освен това, ако покажете безразличие, ще разсърдите още повече потребителя. Не забравяйте, че той вече има усещане, че на вас не ви пука за него и неговите нужди, така че точно сега е моментът да покажете, че това не е така. С една дума, ако успеете да сдържите нервите и притеснението си, такава среща, в много случаи дори би била полезна за вас.

2. По-малко емоции и повече хладнокръвие
Ако човекът отсреща крещи, мълчете и слушайте. Ако ви обижда с дадени думи и дори псувни, направете крачка назад и помолете учтиво да се се спазва приличния тон. А ако не можете да намерите вече сили в себе си да на фраснете този човек (без значение чия е вината за случката, предизвикала срещата), привикайте на помощ заучени фрази от типа на онези, които са ви останали в главата, докато са ви обучавали за типични принципи от политиката на вашата фирма.

3. Говорете по-малко в началото и бъдете сладкодумни накрая, когато ви се предостави думата
И говоренето ви не трябва да звучи като оправдание, а като обещание. Освен това, като всеки един човек, и оплакващият се потребител обича да говори. Направете му това удоволствие, за да го спечелите на своя страна. Ако започнете да прекъсвате своя клиент от самото начало на разговора, съвсем не се надявайте на добър изход от цялата тази ситуация. Бъдете общителен и комуникативен, но не минавайте границата.

4. Не забравяйте, че този спор не е на лична основа
И всичко трябва да си остане в рамките на бизнес отношенията. Ако смятате, че на вашия клиент му пука кой сте и какъв сте, лъжете се. Той просто иска това, за което е платил. Дайте му го, ако сцената се развива директно насред търговската ви площ, защото гледката няма да се хареса на околните и може да загубите дори още потребители.

5. Никога не предлагайте само едно решение на проблема
Не забравяйте, че нещото, което характеризира магазина и свободната търговия, е, че клиентът има право на избор. И сега, когато се е създал проблем, трябва да има право на това. Затова и е важно да сте готови с няколко разрешения на проблема. Така отсрещната страна ще се убеди, че на вас ви пука и наистина държите да помогнете, а недоразумението да остане в миналото.